Нет, в заголовке нет опечатки. Да, клиент не всегда прав. Я тоже тысячу раз слышал эту фразу без частицы «не», но чем больше управлял собственным бизнесом, тем чаще сталкивался с ситуациями, когда это правило не работает.
Клиент всегДА прав? | Поболтаем!
Вы, наверное, сейчас опять испытаете когнитивный диссонанс, но не все люди, которые приходят и предлагают вам деньги, называются клиентами. Клиенты бывают свои и чужие. Из этого, конечно, вовсе не следует, что от денег надо отказываться (хотя в некоторых видах бизнеса бывает и так). Но совершенно точно не стоит на этих людей ориентироваться в своей стратегии.
Клиент всегда прав! А так ли это, на самом деле?
Возьмем хрестоматийную ситуацию в веб-дизайне, когда мы получаем текстовое техническое задание на разработку сайта. Выполняем это задание полностью, а в результате нам говорят – Не нравится: то ни так и сё ни так… Все веб-дизайнеры рано или поздно сталкиваются с подобным. Даже самые лучшие из нас через это проходили.
К тому же это вызывает невольное уважение перед специалистом, пользуйтесь. Это лишь один из типичных примеров конфликта между правотой клиента и правотой компании.
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Почему клиент не всегда прав — Секрет фирмы
- Клиент и дизайнер — партнёры на проекте, а не заказчик и исполнитель.
- Клиент чтит договорённости так же, как и ждёт того от дизайнера.
- Клиент доверяет профессионализму дизайнера, которого выбрал.
- Клиент понимает, что обратился к дизайнеру, потому что не знает, что именно нужно сделать, и не умеет этого.
- Клиент понимает, что без его активного участия в обсуждении задачи и промежуточных результатов никакого волшебства не случится.
- Клиент понимает, что дизайн — это творчество, но творчество в условиях смысловых и ресурсных ограничений.
- Клиент знает, что дизайн делается не столько для него, сколько для других людей.
- Клиент понимает, что у дизайнера есть рабочее и нерабочее время.
- Клиент уважает право дизайнера на ошибку.
- Клиент понимает, что любая дополнительная работа вне первоначальных договорённостей должна быть оплачена.
kotik kotik # ответила на комментарий Анатолий Валетов 22 марта 2013, 06:53 Это при высшей форме капитализма-империализме.В который нас за уши ,минуя капитализм ,втащили едросы. Вообще-то Вы правы,в отношении «втискивания в рынок».Да,нужна своя,особая «фишка»,когда основные ниши уже заняты игроками.
Клиент всегда прав или Кодекс заказчика дизайна — блог дизайнеров lovemedo
Вы, наверное, сейчас опять испытаете когнитивный диссонанс, но не все люди, которые приходят и предлагают вам деньги, называются клиентами. Клиенты бывают свои и чужие. Из этого, конечно, вовсе не следует, что от денег надо отказываться (хотя в некоторых видах бизнеса бывает и так). Но совершенно точно не стоит на этих людей ориентироваться в своей стратегии.
Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей что душе угодно. Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию.
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Клиент всегда прав»… Неправда! |
- Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода. - Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
- Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.
kotik kotik # ответила на комментарий Анатолий Валетов 22 марта 2013, 06:53 Это при высшей форме капитализма-империализме.В который нас за уши ,минуя капитализм ,втащили едросы. Вообще-то Вы правы,в отношении «втискивания в рынок».Да,нужна своя,особая «фишка»,когда основные ниши уже заняты игроками.
3 главных причины, почему клиент не всегда прав | Альянс Свободных Предпринимателей | Блог
Вы, наверное, сейчас опять испытаете когнитивный диссонанс, но не все люди, которые приходят и предлагают вам деньги, называются клиентами. Клиенты бывают свои и чужие. Из этого, конечно, вовсе не следует, что от денег надо отказываться (хотя в некоторых видах бизнеса бывает и так). Но совершенно точно не стоит на этих людей ориентироваться в своей стратегии.
Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей что душе угодно. Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию.
Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?
Клиент не всегда прав
Возьмем хрестоматийную ситуацию в веб-дизайне, когда мы получаем текстовое техническое задание на разработку сайта. Выполняем это задание полностью, а в результате нам говорят – Не нравится: то ни так и сё ни так… Все веб-дизайнеры рано или поздно сталкиваются с подобным. Даже самые лучшие из нас через это проходили.
Клиент всегда прав в своём желании оплатить все усилия дизайнера.
4. Это приводит к плохому обслуживанию клиентов Rosenbluth International, корпоративное турагентство, пошло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблут написал отличную книгу о своем подходе под названием “Поставьте клиента вторым — Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались”.
Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно.
Какие бывают клиенты
Немного истории
- Неправильный – когда вы начинаете скакать под его дудку, удовлетворяя все его требования. А он ещё при этом и удила закусит, почувствовав вашу слабину.
- Правильный – когда вы, запасаясь ангельским терпением, постараетесь ему объяснить, почему это надо делать только так, а не иначе. Апеллировать можно напирая на потери его выгоды от уменьшения воронки продаж и снижения конверсии. От одних этих терминов он уже может «поплыть», но суть уловит – потеря прибыли! Через кошелек до таких людей доходит — гораздо лучше, проверено!
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Как эффективно общаться друг с другом?
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят. Вопрос что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае.
Содержание
