Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.
Телефонные продажи: Основы результата
- Прямые: «Я прошу прощения, что мы не отправляем ваш заказ в сроки».
- Невинные: «Я прошу прощения за то, что вы разочаровались — давайте посмотрим, как можно исправит ситуацию».
- Ложное: «Мы, похоже, должны перед вами извиниться».
- Многие клиенты интерпретируют это как извинения, когда на самом деле ничего особенного не сделано.
У клиентов бывает масса различных возражений. Если не получается быстро находить ответы на них, репетируйте диалоги заранее и используйте скрипты с заготовленными фразами, которые помогут закрыть возражения. Это не только позволит быстрее реагировать на реплики собеседника, но и придаст уверенности в себе.
Деловое общение по телефону (27 фото): правила и этикет телефонного разговора, какой пункт следует исключить
Когда клиент отказывает, менеджер не должен вешать трубку, он обязан спросить причину. Далеко не всегда причина служит реальным отказом от покупки. Возможно, проблема решаема. Например, покупателю не подошел конкретный товар, но подойдет другой. Или же он что-то не понял в условиях покупки, оплаты или доставки. Если отработать эти возражения, покупка состоится.
Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. Горячие продажи это звонки, при которых продажа наиболее вероятна.
Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.
Знаете ли Вы хорошего юриста по налоговому праву?Деловое общение по телефону: правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом
- Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.
- Заканчивает разговор всегда тот, кто звонил, — это обязательное требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами, и вы услышите гудки отбоя.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
Холодные звонки — схема разговора по шагам
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Если отработать эти возражения, покупка состоится. Чтобы сэкономить средства в магазине 20 -ная скидка, надо купить джинсы ;.Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Ресепшн: азбука телефонного разговора
- Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
- Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
- Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.
И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:
Как обращаться с разгневанным клиентом по телефону
Всегда сохраняйте целостность вашей личности. Если клиент начинает говорить оскорбительные вещи, спокойно скажите от себя что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование в связи со сложившейся ситуацией, однако если вы будете на меня нападать – лучше от этого вам не станет, а я хотел бы вам помочь».
Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Далеко не всегда причина служит реальным отказом от покупки.
Не совсем уместно говорить «Здравствуйте», поскольку это более близкое приветствие, и его лучше произносить при личной встрече. Другие свободные формы отзывов являются неприемлемыми в деловом общении.
Телефонные продажи психология
- приветствие;
- представление;
- уточнение наличия свободного времени у собеседника;
- описание сущности проблемы в краткой форме;
- вопросы и ответы на них;
- завершение беседы.
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.
Задать вопрос экспертуМнение экспертаСулигин Семен Викторович, эксперт по налоговому правуЕсли у вас появляются вопросы, задавайте их мне!Причина отказа • Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному контакту. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. По всем сложным вопросам пишите мне, я отвечу в течение рабочего дня!Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
Секретарь Помощник руководителя секретарь ассистент. Это оптимальный вариант для вашего собеседника собраться с мыслями, подготовиться к диалогу.Как подготовиться?
После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.Что делать, если вам все-таки сказали “нет”Пример: «Студия красоты «Бомонд», добрый день, администратор Елена, слушаю Вас». Если Вам покажется сложным произносить такое длинное предложение, можно ограничиться названием салона и приветствием: «Студия красоты «Бомонд», добрый день». Никогда не переставайте звонить новым людям это единственный способ приобрести новых клиентов.Индивидуализация
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Договориться о встрече
Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.
Ваша задача получить девятнадцать обоснованных нет. Качественный скрипт поможет увеличить количество успешных сделок.Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.
Планирование следующего шага
- Нам это неинтересно/не нужно
- А что именно вы хотите предложить?
- Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
- Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Этап #1 – Представление
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.
Повторяйте информацию, полученную от него, чтобы удостовериться, что правильно поняли человека. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят.Содержание
🟠 Пройдите опрос и получите консультацию бесплатно
🟠 Введите вопрос в форму, и юрист вам ответит
